Vom Technikprojekt zum KI-gestützten Wissenssystem.

Die unternehmensweite Telefonie bestand aus mehreren miteinander verbundenen Lösungen: Microsoft Teams, Innovaphone und myApps, Tisch- und Wandtelefonen, iPhones, Mobilfunk, Headsets und unterschiedlichen Routing- und Voicebox-Logiken.

Gleichzeitig unterschieden sich die Anforderungen je nach Arbeitsbereich erheblich. Büro, Assistenz, Empfang, Produktion, Außendienst und Lkw-Fahrer benötigten jeweils andere Systeme, Abläufe und Unterstützungsangebote.

Viele Fragen ließen sich deshalb nicht allein technisch lösen. Es fehlte teilweise an rollenbezogener Orientierung, verbindlichen Standards und einer zentralen, aktuellen Wissensbasis.

Zu Beginn wurden Erfahrungen, Schwierigkeiten und Anforderungen aus den unterschiedlichen Arbeitsbereichen systematisch aufgenommen. Gemeinsam mit IT, Führungskräften und Fachbereichen unterschieden wir zwischen technischen Störungen, unklaren Konfigurationen, fehlenden Standards und tatsächlichem Lernbedarf.

Darauf aufbauend entwickelten wir eine rollenbezogene Telefonielogik für sechs unterschiedliche Arbeitssituationen. Die Ergebnisse wurden in Trainings, Coachings, Anleitungen und kompakte Arbeitshilfen übersetzt.

Anschließend strukturierten wir das Wissen in einem KI-fähigen Knowledge Center. Rollen, Systeme, Prozesse, Supportfälle, Zuständigkeiten und Eskalationswege wurden so dokumentiert, dass die Inhalte von Menschen und KI zuverlässig genutzt werden können.

Auf dieser Wissensbasis wurde ein interner First-Level-Support-Chatbot konzipiert und implementiert. Er beantwortet typische Telefoniefragen und verweist bei offenen, nicht freigegebenen oder sicherheitskritischen Themen zuverlässig an den IT-Servicedesk.

Aus einem komplexen Technikprojekt entstand ein zusammenhängendes Enablement- und Unterstützungssystem.

Mitarbeitende erhalten rollenbezogene Orientierung für ihre konkrete Arbeit. Trainings, Kurzkarten, interne Dokumentation und der KI-Chatbot greifen auf dieselbe Wissensbasis zurück.

Der interne Chatbot unterstützt bei typischen Fragen zu Teams, Innovaphone, Weiterleitung, Voicebox, Kontakten, Headsets und mobiler Telefonie. Gleichzeitig verhindern klare Freigabe- und Eskalationsregeln, dass die KI bei offenen oder sicherheitskritischen Fragen Antworten erfindet.

Das Knowledge Center schafft damit nicht nur bessere Dokumentation. Es bildet eine belastbare Grundlage für Lernen, First-Level-Support und weitere interne KI-Anwendungen.